Obtenir des avis clients sans supplier

Avant de contacter un prestataireProfessionnel indépendant ou société qui réalise une mission audiovisuelle pour le compte d'un client.Voir la fiche → qu'il ne connaît pas, un client fait souvent la même chose : il cherche son nom et regarde ce que les autres en disent. S'il ne trouve rien sur toi, il n'en conclut pas que tu es mauvais. Il n'a simplement aucune raison de te faire confiance plutôt qu'au studio d'à côté, qui affiche quarante avis.

Dans un épisode consacré aux avis en ligne, le podcast 6 Figure Creative résume l'enjeu d'une formule un peu brutale :

> « Un studio sans avis est à un avis négatif de la fermeture. »

Exagéré ? Un peu. Mais l'idée tient. Quand tu as deux avis, le seul mauvais pèse une tonne. Quand tu en as cinquante, il se noie dans le reste.

Pourquoi les avis comptent autant pour un créatif

Un client ne peut pas tester un mixÉquilibrage et traitement de toutes les pistes sonores d'un projet audiovisuel pour la version finale.Voir la fiche →, un shooting ou un montage avant de payer. Il achète une promesse. Pour se décider, il s'appuie sur ce qu'ont vécu d'autres gens dans sa situation : c'est la preuve sociale, et l'avis en est la forme la plus directe.

Les avis jouent aussi un rôle plus terre à terre. Sur Google, une fiche d'établissement remonte mieux dans les recherches quand elle en a. Pour un studio d'enregistrement ou un studio photo qui vit en partie des recherches locales, ça compte.

Prends un couple qui cherche un photographe pour son mariage. Il tape « photographe mariage » et le nom de sa ville, et tombe sur une liste. Il ne connaît personne. Il va ouvrir les fiches qui ont des avis, lire ce qu'en disent d'autres couples, et appeler deux ou trois photographes. Si ta fiche est vide, tu ne fais pas partie de ces deux ou trois, même si ton travail est meilleur.

Il y a enfin un effet qu'on oublie : plus tu es spécialisé, plus les avis que tu récoltes sont utiles. Un vidéaste qui fait « un peu de tout » obtient des avis génériques, du genre « super pro, je recommande ». Un vidéaste qui fait surtout des clips de rap obtient des avis de rappeurs qui parlent de leurs clips, et ce sont exactement ceux que lira son prochain client.

Quand demander

Le moment compte plus que la formulation. Un client répond quand il a encore le résultat en tête. Trois moments marchent bien.

1. Juste après un signe de satisfaction. Le client t'écrit « c'est exactement ce que je voulais » ? Réponds, remercie, et demande dans la foulée.
2. À la livraison. Glisse la demande dans l'email qui accompagne les fichiers finaux, les photos retouchées ou le montage validé.
3. Une semaine après la fin du projet. Le client a eu le temps d'utiliser ton travail, de le montrer, de recevoir des retours. Ce message sert aussi de relance si la première demande est restée sans réponse.

Évite en revanche de demander en pleine phase de révisionsDemande d'ajustement du client sur une version déjà livrée, suivie d'une nouvelle version corrigée par le prestataire. On parle de cycle de révisions quand les retours sont regroupés en une seule liste : c'est l'unité qui sert à limiter et à chiffrer les révisions.Voir la fiche →, ou juste après un désaccord. Tu obtiendrais au mieux un silence.

Comment demander

Rends la chose ridiculement simple

Chaque étape en plus fait perdre des avis. N'écris pas « si tu as deux minutes, n'hésite pas à me laisser un avis sur Google ». Envoie le lien direct vers la page où l'on dépose l'avis. Un clic, une note, deux phrases, terminé.

Si tu veux aussi des témoignages pour ton site, un court formulaire avec deux ou trois questions précises aide le client à écrire. Qu'est-ce qui t'inquiétait avant le projet ? Qu'est-ce qui a changé après ? Tu obtiendras des réponses bien plus parlantes qu'un « top, merci ».

Demande franchement

Beaucoup de prestataires tournent autour du pot par peur de déranger. Un client content a en général envie de t'aider. Il ne sait juste pas qu'un avis t'aiderait. Une demande courte et claire suffit :

« Merci encore pour ce projet. Si tu es content du résultat, un avis sur ma page Google m'aiderait beaucoup à me faire connaître. Voici le lien : [...]. Ça prend une minute. »

Relance une fois

Un client qui n'a pas répondu n'a pas forcément dit non. Il a lu ton message entre deux choses et l'a oublié. Une relance personnelle, une semaine plus tard, permet d'en rattraper une partie. Au-delà d'une relance, arrête-toi : tu passerais de la demande à l'insistance.

Fais-en une étape du processus

Si la demande dépend de ton humeur du jour, tu la feras un projet sur trois. Mets-la dans ta checklist de fin de projet, à côté de la facture et de l'archivage des fichiers.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Récompenser un avis positif (une remise, un petit cadeau) est tentant. Beaucoup de plateformes l'interdisent, et ça finit par se voir. Même chose pour les avis écrits par des proches. Et demander uniquement aux clients dont tu es sûr qu'ils mettront cinq étoiles finit par produire une vitrine trop lisse pour être crédible.

La meilleure matière reste un client réellement satisfait. L'épisode le formule ainsi : les clients heureux sont ton meilleur marketing. Livrer un peu plus que prévu, même sur un petit projet, te vaudra souvent un avis plus chaleureux que n'importe quelle relance.

Le jour où l'avis est négatif

Il finira par arriver. Ta réponse publique compte presque autant que l'avis lui-même, parce que les futurs clients liront les deux.

• Ne réponds pas à chaud. Attends le lendemain.
• Réponds publiquement et brièvement. Remercie pour le retour, reconnais ce qui est juste, propose d'en parler en privé.
• N'entre pas dans une dispute en ligne. Personne ne gagne un débat public avec un client mécontent, et le prestataire encore moins que le client.
• Si la critique pointe un vrai problème (un délai, un manque de communication), corrige-le dans ta façon de travailler. C'est la partie la plus utile de l'avis.

Un avis négatif traité calmement, au milieu de dizaines d'avis positifs, peut même rassurer. Il montre que tu travailles avec de vrais clients, et que tu sais gérer un désaccord sans perdre ton sang-froid.

La meilleure protection contre un mauvais avis reste d'en avoir beaucoup de bons. Et ceux-là, personne ne viendra te les offrir si tu ne les demandes pas.