Problème
Conversations client dispersées entre plusieurs canaux
Les emails sont dans Gmail, les SMS dans le téléphone, les messages Instagram ailleurs. Retrouver l'historique complet d'un projet prend une heure.
Organisation
Close.io, l'un des CRMGestion de la relation client : ensemble des pratiques qui suivent les contacts et les échanges avec clients et prospects. Par extension, logiciel qui centralise ces informations, programme des rappels et garde l'historique.Voir la fiche recommandés par Brian Hood, permet de voir en un coup d'œil l'intégralité des échanges avec un client : les emails, les appels (avec leur durée), les notes prises après chaque conversation, le tout organisé chronologiquement.
Ce niveau de visibilité change quelque chose dans la façon de gérer les projets. Avant un appel important, on consulte la fiche pour se remettre en tête le contexte. Après un appel, on note ce qui a été dit pendant qu'on s'en souvient encore. Et si quelqu'un d'autre doit reprendre le dossier, tout est là.
La centralisation ne demande pas beaucoup de temps. Logger un appel prend 2 minutes. L'email s'intègre automatiquement si le CRM est bien configuré. Ce qui demande un effort, c'est de prendre le réflexe — surtout pour les appels, qui par défaut ne laissent aucune trace.
Le temps récupéré à ne plus chercher "mais qu'est-ce qu'on s'était dit la dernière fois ?" compense largement l'investissement.
ÉTAPES
1
Créer une fiche par projet dans le CRM
Chaque projet — pas chaque client — a sa propre fiche. Si un même client a deux projets distincts, deux fiches distinctes. Ça permet de retrouver les informations sans devoir trier dans un historique client global.
2
Rattacher tous les interlocuteurs à cette fiche
Label, artiste, manager, ingénieur du son de leur côté — tout le monde est lié au même projet. Quand l'un d'eux envoie un email, il apparaît dans la fiche projet.
3
Logger les appels téléphoniques immédiatement après
Après chaque appel, ouvrir la fiche dans le CRM et noter en 2-3 lignes : de quoi on a parlé, ce qui a été convenu, la prochaine étape. Cette note sauve des malentendus des semaines plus tard.
4
Utiliser l'intégration email pour capturer automatiquement
Avec Gmail connecté au CRM, chaque email échangé avec un interlocuteur du projet remonte automatiquement dans la fiche. Zéro copier-coller.
CONDITIONS DE SUCCÈS
- ✓Pour n'importe quel projet actif, on peut reconstituer l'historique complet en moins de 30 secondes.
- ✓Un collaborateur qui reprend un dossier peut se mettre à jour sans poser de questions.
- ✓Les engagements pris oralement pendant un appel se retrouvent dans la fiche, notés le jour même.
AVANTAGES
- —Plus besoin de fouiller dans plusieurs boîtes mail et applications pour retrouver une information.
- —La relation avec le client est plus fluide : on sait où on en est sans avoir à se souvenir.
- —Les erreurs dues à un malentendu ou à un engagement oublié diminuent.